Logre que una aerolínea atienda sus quejas

The Wall Street Journal
Por Scott McCartney

Mike Wallace, un residente de San Francisco, estaba tan molesto por los recientes problemas de viaje con United y la falta de respuesta a sus quejas, que buscó en Internet las direcciones de correo electrónico de UAL Corp., la casa matriz de la compañía aérea. Envió una carta expresando su ira y frustración a más de 60 empleados de la empresa. Ninguno le respondió.

Un segundo email que envió a todas las direcciones que encontró que usaban "@united.com" y "@ual.com" por fin llamó la atención de la aerolínea. Al final, tras intercambiar decenas de mensajes para quejarse de las dos veces que se quedó varado en hoteles de aeropuertos por problemas de vuelos de la compañía, Wallace y su esposa obtuvieron un poco de satisfacción: asientos en clase ejecutiva para algunos viajes futuros y un vale por US$400.

"Hay una serie de sistemas, políticas y gente sin nombre o rostro que están allí para cansarlo. La mayoría de las personas se rinde, pero yo insistí, insistí e insistí hasta que obtuve algo", dice Wallace, un consultor medioambiental que es viajero frecuente de la clase elite de United.

Una vocera de la aerolínea dice que la meta de la empresa es satisfacer a sus clientes "la primera vez que llaman, escriben o envían un correo electrónico".

Con cada vez más fallas mecánicas, conexiones perdidas, maletas extraviadas y largas esperas al teléfono o aeropuertos, muchos clientes presentan quejas furiosas a las aerolíneas, pero lo único que reciben son respuestas poco satisfactorias. Sin embargo, existen formas de lograr mejores resultados, afirman los expertos del sector de viajes.

Un error común que cometen muchos pasajeros es decir a una aerolínea que nunca más viajarán con ella. En ese caso, la empresa no tendrá ningún incentivo para tratar de recuperar al cliente, dicen ejecutivos de la industria.

Otro consejo: dígale siempre a la aerolínea lo que quiere de compensación y sea realista. Un retraso de una hora no le dará nada, pero si la aerolínea canceló su vuelo por un problema mecánico, lo obligó a pasar la noche en un hotel barato impidiéndole asistir a una importante reunión la mañana siguiente y, para colmo, perdió su equipaje, puede pedir algo más significativo, como un pasaje gratis.

"Una petición de disculpas no le cuesta nada a la aerolínea y la empresa no tiene motivo para darle nada si no lo pide", dice Joe Brancatelli, editor del sitio de viajes de negocios JoeSentMe.com.

Las leyes exigen que las aerolíneas reembolsen a los clientes por equipaje perdido y los compensen por dejarlos en tierra en vuelos sobrevendidos. Más allá de eso, los clientes están por su cuenta si quieren compensaciones por un mal servicio.

Cada aerolínea maneja de forma diferente las quejas de sus clientes. Por ejemplo, United, Continental Airlines y Avianca aún tienen líneas telefónicas para recibir quejas. Una vez que las empresas responden a un reclamo, usualmente usted ya no puede hablar con un agente de servicio al cliente para apelar.

En general, la mayoría de las aerolíneas presta más atención a quejas de viajeros frecuentes de primera clase o clase ejecutiva. Y normalmente responden más rápido a emails que a cartas enviadas por correo .

Además, agregan las compañías, los clientes no necesitan enviar sus quejas a las oficinas o correos electrónicos de ejecutivos de alto rango, ya que serán reenviadas por ellos al departamento correspondiente. Sin embargo, algunos expertos sugieren que un montón de quejas al presidente ejecutivo podría despertar el interés del asistente que redirige la correspondencia y éste podría mencionar el problema al directivo.

American Airlines tiene especialistas que revisan sólo las quejas que reciben vía carta, email o fax y no acepta reclamos por teléfono. Menos del 5% de los que reclaman una vez envía una segunda queja, algo que la empresa sigue de cerca, dice Kurt Stache, presidente del programa de viajero frecuente y servicio al cliente de American.

Ed Perkins, un experto de viajes de smartertravel.com, dice que si una segunda carta no recibe la respuesta deseada, el único recurso que los viajeros tienen es ir a los tribunales. El boleto de viaje es un contrato de servicio y si la aerolínea no lo cumple, uno puede recurrir a la justicia. "Debe demostrar una pérdida real, no solamente enojo porque la auxiliar de vuelo no fue amable con usted", dice Perkins.

Para minimizar sus problemas, evite en lo posible registrar maletas y hacer conexiones, o por lo menos escalas que le dejen poco tiempo para tomar el siguiente vuelo. No viaje en el último vuelo disponible antes de su reunión o de abordar un crucero. Viaje en horas de poca congestión y deje tiempo suficiente para pasar por los controles de seguridad. Y revise las estadísticas de quejas y confiabilidad de vuelo de cada aerolínea.